16 DE MARÇO DE 1991

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Artigo 4.°

Atendimento personalizado e assistente do processo

1 — O atendimento do cidadão por parte dos serviços da Administração deve fazer-sc dc forma personalizada c de modo a garantir condições adequadas de acesso e dc eficácia na relação entre o público e a Administração.

2 — A personalização do atendimento implica o dever da Administração de designação do assistente do processo, ao qual incumbe o acompanhamento do processo em todas as fases do procedimento administrativo, por ele respondendo os interessados.

3 — A personalização do atendimento implica igualmente que os funcionários c agentes a quem caiba o relacionamento com o público sejam devidamente identificáveis pelo nome e pela função.

Artigo 5.9

Garantia do atendimento reservado

1 —A personalização do atendimento implica a garantia do atendimento reservado.

2 — As repartições públicas e os locais de atendimento público das entidades concessionárias de serviços públicos ou dos sectores bancário e segurador estabelecerão condições materiais efectivas dc atendimento reservado, designadamente por demarcação dos espaços de atendimento personalizado, por forma a preservar a privacidade do cidadãos.

Artigo 6.9

Apoio aos utentes

1 — A Administração deve, a título gratuito, colocar à disposição dos cidadãos minutas c formulários simplificadores, necessários à feitura de requerimentos ou de outros documentos a apresentar nos respectivos serviços.

2 —No caso dos cidadãos incapacitados de ler ou escrever, por analfabetismo ou deficiência, a Administração providenciará pelo preenchimento dc impressos ou elaboração de requerimentos a apresentar nos respectivos serviços.

3 — A Administração deve dispor, nos locais dc atendimento, de forma visível, dc quadros descritivos da organização e funcionamento dos serviços, de roteiros informativos do procedimento administrativo e dos órgãos e agentes responsáveis.

Artigo 7.° Linha aberta

Os serviços de atendimento público da Administração deverão dispor de uma linha dc telefone especial destinada a facultar gratuiutmente aos cidadãos a informação por estes pretendida acerca do procedimento administrativo e do estado e desenvolvimento dos processos nos respectivos serviços.

Artigo 8.9

Direito dc reclamação c livro de registo

1 — Nos locais destinados pela Administração para o serviço dc atendimento aos cidadãos haverá um livro de

registo destinado a permitir o averbamento de informações, sugestões ou reclamações relacionadas com o serviço prestado, cuja existência será visivelmente assinalada.

2 — Os funcionários e agentes encarregados dos serviços de leitura e cobrança domiciliária serão portadores de um livro de registo para os efeitos estabelecidos no número anterior.

3 — Todas as reclamações ou sugestões são objecto de ponderação pelos órgãos competentes da Administração, sendo o resultado da apreciação participado por escrito aos seus autores.

Artigo 9.9

Prestação domiciliária de bens e serviços essenciais

A prestação domiciliária de bens e serviços essenciais, nomeadamente o fornecimento dc electricidade, água, gás e telefone, efectuado por quaisquer entidades públicas ou privadas em regime de concessão, de âmbito nacional, regional ou local, fica sujeita às seguintes normas de procedimento:

a) Nenhum corte voluntário de fornecimento ou prestação poderá efectivar-se, qualquer que seja o motivo, sem prévia notificação escrita ao consumidor, indicando a causa, o prazo e os meios a que o interessado poderá recorrer para evitar a interrupção;

b) O prazo entre a notificação e o início da interrupção nunca poderá ser inferior a oito dias;

c) Se o corte se revelar insuperável por necessidade de obras ou reparações urgentes, a notificação individual poderá ser substituída por edital ou aviso distribuído aos residentes da área afectada com a antecedência mínima de cinco dias.

Artigo 10." Serviços de telefones

1 — As facturas/recibos para pagamento do serviço de assinatura serão, a requerimento dos assinantes, processados por forma a identificar o período a que respeitam c o total registado de unidades de conversação, bem como a discriminação por datas e número de impulsos de cada uma das utilizações efectivadas.

2 — O disposto no número anterior aplica-se à medida que as condições técnicas o permitirem.

3 — As entidades responsáveis pelos serviços respectivos divulgarão relatórios semestrais dando conta do grau de execução, resultados e calendarização das acções futuras tendo em vista a aplicação em todo o território do serviço a que se refere o presente artigo.

Artigo 11." Apoio social às famílias de rendimento Insuficiente

1 — Sempre que ocorra falta de pagamento dos fornecimentos de água e electricidade e caso o consumidor apresente, no prazo de mora, atestado dos serviços competentes da Segurança Social da respectiva área comprovativo de rendimento familiar insuficiente, ficam as entidades fornecedoras impedidas dc proceder a cortes de fornecimento, desde que, no momento da apresentação do atestado, o consumidor liquide a parcela da dívida que lhe incumbe, nos termos dos números seguintes.