26 DE MAIO DE 2015 15

e) A percentagem de procedimentos de RAL interrompidos e, se conhecidas, as razões da sua interrupção;

f) A duração média de resolução dos procedimentos;

g) A taxa de cumprimento dos resultados dos procedimentos de RAL, se conhecida;

h) A avaliação da satisfação dos consumidores e fornecedores de bens ou prestadores de serviços

utilizadores da entidade de RAL;

i) A cooperação entre entidades de RAL no âmbito de redes de entidades de RAL que facilitem a resolução

de litígios transfronteiriços, se aplicável.

CAPÍTULO III

Procedimentos de resolução alternativa de litígios

Artigo 10.º

Eficácia e acessibilidade dos procedimentos de resolução alternativa de litígios

1- As entidades de RAL devem assegurar que os procedimentos de RAL são eficazes, estão disponíveis e

facilmente acessíveis, tanto em linha como por meios convencionais, para ambas as partes, independentemente

do local onde se encontrem.

2- As entidades de RAL devem também assegurar que as partes não têm de recorrer a um advogado e

podem fazer-se acompanhar ou representar por terceiros em qualquer fase do procedimento.

3- As entidades de RAL devem ainda assegurar que os procedimentos de RAL são gratuitos ou estão

disponíveis para os consumidores contra o pagamento de uma taxa de valor reduzido.

4- As entidades de RAL que tenham recebido uma reclamação devem notificar as partes do litígio assim que

receberem todos os documentos contendo as informações relevantes com esta relacionadas.

5- Os procedimentos de RAL devem ser decididos no prazo máximo de 90 dias a contar da data em que a

entidade de RAL receba o processo de reclamação.

6- O prazo referido no número anterior pode ser prorrogado, no máximo por duas vezes, por iguais períodos

pela entidade de RAL, caso o litígio revele especial complexidade, devendo as partes ser informadas da

prorrogação do prazo e do tempo necessário previsto para a conclusão do procedimento de RAL.

Artigo 11.º

Recusa de tratamento de um litígio

1- As entidades de RAL podem manter ou aprovar regras processuais que lhes permitam recusar o

tratamento de um litígio quando:

a) O consumidor não tiver tentado previamente contactar o fornecedor de bens ou prestador de serviços em

questão para expor a sua reclamação e procurar resolver o assunto;

b) O litígio seja supérfluo ou vexatório;

c) O litígio se encontrar pendente ou já ter sido decidido por outra entidade de RAL ou por um tribunal judicial;

d) O valor do litígio se situar fora dos limites de valor pré-determinados pela entidade de RAL;

e) O consumidor não apresente a reclamação à entidade de RAL dentro de um prazo previamente

estabelecido, o qual não pode ser inferior a um ano a contar da data em que o consumidor tenha apresentado

a reclamação ao fornecedor de bens ou prestador de serviços, quando estejam em causa procedimentos de

natureza voluntária.

2- Se, de acordo com as suas regras processuais, uma entidade de RAL se revelar incapaz de apreciar um

litígio que lhe tenha sido apresentado, esta entidade deve facultar a ambas as partes, no prazo de 15 dias úteis

a contar da data de receção do processo de reclamação, uma explicação circunstanciada dos motivos que

justificaram a não apreciação do litígio.

3- Para efeitos do disposto na alínea d) do n.º 1, as entidades de RAL podem estabelecer limites respeitantes

ao valor dos litígios para limitar o acesso aos procedimentos de RAL, desde que esses limites não comprometam

significativamente o acesso dos consumidores ao tratamento da reclamação pelas entidades de RAL.