10 DE JANEIRO DE 2019

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4 – Os montantes de financiamento referidos no número anterior, bem como as datas do respetivo

pagamento, são fixados por despacho dos membros do Governo responsáveis pelas áreas da justiça e da

defesa do consumidor, ouvidas as entidades reguladoras dos serviços públicos essenciais, sendo atualizado

anualmente de acordo com a taxa de inflação anual.

5 – A parte variável do financiamento é atribuída pelas entidades reguladoras dos serviços públicos

essenciais.

6 – A parte variável, a pagar trimestralmente, é definida nos protocolos a que se refere o artigo seguinte,

de acordo com a ponderação de objetivos de eficiência, eficácia, celeridade, transparência e acessibilidade e

em razão do volume de processos abrangido pelo âmbito setorial de cada entidade reguladora dos serviços

públicos essenciais.

7 – A atribuição da totalidade da parte variável depende de o centro de arbitragem de conflitos de

consumo, no ano precedente ao da atribuição do referido montante, ter cumprido os objetivos de qualidade de

serviço e as obrigações decorrentes do protocolo a que se refere o artigo seguinte.

Artigo 4.º-B

Protocolos de cooperação

1 – Os termos que regem a cooperação entre as entidades reguladoras dos serviços públicos essenciais e

os centros de arbitragem de conflitos de consumo, nomeadamente quanto à prestação de apoio técnico, e ao

financiamento, nos termos previstos no n.º 1 do artigo anterior, são definidos entre as partes através de

protocolo.

2 – Com vista à garantia da qualidade, da celeridade, da eficácia, da transparência e da acessibilidade nos

procedimentos adotados no âmbito da resolução alternativa de litígios de consumo, e em geral na atividade

dos centros de arbitragem que integram a rede de arbitragem de conflitos de consumo, o protocolo referido no

número anterior deve fixar, nomeadamente:

a) Os requisitos e os níveis de qualidade de serviço a cumprir dos centros de arbitragem de conflitos de

consumo;

b) As obrigações das partes em matéria de prestação de apoio técnico e de especialização;

c) As obrigações dos centros de arbitragem de conflitos de consumo em matéria de conhecimentos e de

qualificações das pessoas singulares suas colaboradoras;

d) As obrigações de reporte de informação dos centros de arbitragem de conflitos de consumo às

entidades reguladoras dos serviços públicos essenciais, necessárias ao controlo dos requisitos e dos níveis de

qualidade do serviço e à monitorização, do financiamento atribuído, garantindo sempre a imparcialidade e

independência daqueles e a não identificação dos intervenientes processuais;

e) O prazo e condições de vigência do protocolo;

f) As garantias das partes em caso de incumprimento.

Artigo 6.º-A

Obrigações dos centros de arbitragem de conflitos de consumo

Sem prejuízo dos deveres gerais a que se encontram sujeitos enquanto entidades de RAL, cada centro de

arbitragem de conflitos de consumo que integra a rede de arbitragem de consumo deve, em especial:

a) Assegurar o tratamento de litígios de consumo durante todos os dias úteis, tanto em linha, como por

meios convencionais;

b) Assegurar o atendimento ao público, durante todos os dias úteis, e divulgar nos respetivos sítios

eletrónicos na Internet o horário e meios de atendimento;

c) Cumprir tempestivamente as obrigações de reporte de informação às entidades reguladoras dos

serviços públicos essenciais, nos termos definidos nos protocolos a que se refere o artigo 4.º-B;