34 | II Série A - Número: 008 | 30 de Setembro de 2010

2 — O Regulamento incide e estabelece de forma específica as normas sobre os diferentes modos de acesso à Internet disponibilizados pelos operadores, conforme estes recorram ao envio de sinais por cabo, meios radioeléctricos, meios ópticos ou outros.
3 — Os indicadores mencionados no presente artigo são aplicáveis à avaliação dos níveis globais de qualidade do serviço prestado por cada operador e, bem assim, do cumprimento dos padrões mínimos de qualidade para com o utilizador do serviço.
4 — O Regulamento define os valores quantitativos obrigatórios, correspondentes aos seguintes indicadores:

a) Tempo máximo de admissão ao serviço, medido em dias de calendário ou horas consecutivas, que decorre desde que é efectuado pelo cliente um pedido válido de adesão ao serviço até à sua efectiva disponibilização; b) Tempo máximo de interrupção do serviço, medido em horas de cada mês, que decorre desde o momento que o cliente deixa de ter acesso ao serviço até ao restabelecimento do mesmo e cuja responsabilidade seja imputável ao prestador do serviço ou ao operador de rede em que o mesmo se suporta.
Caso no final do mês o serviço ainda não esteja restabelecido, a contagem do tempo terá de novo início no primeiro dia do mês seguinte; c) Tempo máximo de reparação de avarias, medido em horas consecutivas, que decorre desde o momento que uma avaria válida é participada aos serviços do prestador destinados à participação de avarias até ao restabelecimento completo do serviço, isto é, quando é retomada a situação inicial existente antes de ter ocorrido a avaria; d) Tempo máximo de resposta a reclamações e a pedidos de informação do cliente, medido em dias de calendário contados desde a data de apresentação à empresa prestadora de uma reclamação/pedido de informação até à data da notificação da decisão da mesma ao reclamante/data de envio, pela empresa, da resposta ao pedido de informação; e) Tempo máximo de espera no atendimento de linhas telefónicas de apoio ao utilizador, medido em minutos e englobando o tempo total de espera, incluindo o estabelecimento da chamada e as interrupções por responsabilidade do serviço de apoio; f) Garantia mínima de velocidade de acesso, medida em bits por segundo e contabilizada em termos médios mensais e em termos absolutos para uma dada percentagem do tempo de acesso, em função dos acessos efectivamente realizados pelo utilizador e tendo por referência o serviço de acesso contratado; g) Tempo máximo de desligamento ou desactivação do serviço, medido em horas consecutivas, que decorre desde que é recebido do cliente um pedido válido de cessação do serviço até ao seu efectivo desligamento, entendendo-se por pedido válido qualquer pedido apresentado pelo cliente e devidamente instruído.

Artigo 5.º Aprovação e revisão do Regulamento

1 — Compete à Autoridade Reguladora Nacional para as Comunicações, adiante designada por ANACOM, a elaboração do Regulamento referido no artigo anterior, com o dever de cooperação dos demais organismos da Administração Pública.
2 — O Regulamento é apresentado no prazo de 90 dias após a entrada em vigor da presente lei, e submetido a um processo de discussão pública por um período de 30 dias, findo o qual é publicado o respectivo relatório, que incluirá o conjunto das reclamações e propostas de alteração apresentadas e a subsequente versão final do Regulamento a submeter ao Conselho de Ministros.
3 — O Regulamento é publicado no Diário da República sob a forma de decreto-lei e deve ser objecto de revisão regular a cada três anos, nos termos do presente artigo.