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16 DE JULHO DE 2015 85

i) A cooperação entre entidades de RAL no âmbito de redes de entidades de RAL que facilitem a resolução

de litígios transfronteiriços, se aplicável.

CAPÍTULO III

Procedimentos de resolução alternativa de litígios

Artigo 10.º

Eficácia e acessibilidade dos procedimentos de resolução alternativa de litígios

1 - As entidades de RAL devem assegurar que os procedimentos de RAL são eficazes, estão disponíveis

e facilmente acessíveis, tanto em linha como por meios convencionais, para ambas as partes,

independentemente do local onde se encontrem.

2 - As entidades de RAL devem também assegurar que as partes não têm de recorrer a um advogado e

podem fazer-se acompanhar ou representar por terceiros em qualquer fase do procedimento.

3 - As entidades de RAL devem ainda assegurar que os procedimentos de RAL são gratuitos ou estão

disponíveis para os consumidores contra o pagamento de uma taxa de valor reduzido.

4 - As entidades de RAL que tenham recebido uma reclamação devem notificar as partes do litígio assim

que receberem todos os documentos contendo as informações relevantes com esta relacionadas.

5 - Os procedimentos de RAL devem ser decididos no prazo máximo de 90 dias a contar da data em que

a entidade de RAL receba o processo de reclamação completo.

6 - O prazo referido no número anterior pode ser prorrogado, no máximo por duas vezes, por iguais

períodos pela entidade de RAL, caso o litígio revele especial complexidade, devendo as partes ser informadas

da prorrogação do prazo e do tempo necessário previsto para a conclusão do procedimento de RAL.

Artigo 11.º

Recusa de tratamento de um litígio

1 - As entidades de RAL podem manter ou aprovar regras processuais que lhes permitam recusar o

tratamento de um litígio quando:

a) O consumidor não tiver tentado previamente contactar o fornecedor de bens ou prestador de serviços em

questão para expor a sua reclamação e procurar resolver o assunto;

b) O litígio seja supérfluo ou vexatório;

c) O litígio se encontrar pendente ou já ter sido decidido por outra entidade de RAL ou por um tribunal judicial;

d) O valor do litígio se situar fora dos limites de valor pré-determinados pela entidade de RAL;

e) O consumidor não apresente a reclamação à entidade de RAL dentro de um prazo previamente

estabelecido, o qual não pode ser inferior a um ano a contar da data em que o consumidor tenha apresentado

a reclamação ao fornecedor de bens ou prestador de serviços, quando estejam em causa procedimentos de

natureza voluntária.

2 - Se, de acordo com as suas regras processuais, uma entidade de RAL se revelar incapaz de apreciar

um litígio que lhe tenha sido apresentado, esta entidade deve facultar a ambas as partes, no prazo de 15 dias

úteis a contar da data de receção do processo de reclamação, uma explicação circunstanciada dos motivos que

justificaram a não apreciação do litígio.

3 - Para efeitos do disposto na alínea d) do n.º 1, as entidades de RAL podem estabelecer limites

respeitantes ao valor dos litígios para limitar o acesso aos procedimentos de RAL, desde que esses limites não

comprometam significativamente o acesso dos consumidores ao tratamento da reclamação pelas entidades de

RAL.

Artigo 12.º

Equidade

1 - As partes devem ser tratadas de forma equitativa durante todo o procedimento de RAL, devendo as

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