II SÉRIE-A — NÚMERO 104

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promover e implementar uma rede nacional de arbitragem de consumo plenamente eficaz, eficiente e de

qualidade, constituída por entidades de resolução alternativa de litígios de consumo com estruturas

administrativas e financeiras equilibradas”.

Nesse sentido, o Governo propõe, em síntese, as seguintes alterações à Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro,

alterada pelo Decreto-Lei n.º 102/2017, de 23 de agosto, que estabelece o enquadramento jurídico dos

mecanismos de resolução extrajudicial de litígios de consumo (cfr. artigos 1.º a 3.º da Proposta de Lei):

 Obriga as entidades agregadas na rede de arbitragem de consumo a utilizar o sistema de informação

comum e adotar procedimentos harmonizados nas atividades de informação, mediação, conciliação e

arbitragem de litígios de consumo, incluindo o regulamento harmonizado promovido pela Direção-Geral

do Consumidor e pela Direção-Geral da Política de Justiça – cfr. alteração ao n.º 3 do artigo 4.º;

 Atribui à Direção-Geral do Consumidor e à Direção-Geral da Política de Justiça a coordenação e a

supervisão do funcionamento da rede de arbitragem de consumo, definindo as respetivas competências,

das quais se destaca a apresentação ao membro do Governo responsável pela área da defesa do

consumidor e ao membro do Governo responsável pela área da Justiça, até 30 de abril de cada ano, de

um relatório sobre o funcionamento da rede de arbitragem de consumo – cfr. novos n.os 4 a 6 do artigo

4.º;

 Obriga as entidades de RAL (resolução alternativa de litígios) a possuírem e a disponibilizarem livro de

reclamações, definindo a Direção-Geral do Consumidor como autoridade de controlo de mercado

competente – cfr. nova alínea i) do n.º 1 e novo n.º 3 do artigo 6.º;

 Obriga os centros de arbitragem de conflitos de consumo que integram a rede a promover ações de

formação às pessoas singulares responsáveis pelos procedimentos de RAL, em função da matéria,

nomeadamente nas áreas dos serviços públicos essenciais, competindo a cada centro de arbitragem de

conflitos de consumo assegurar as condições materiais e técnicas para a realização dessas ações de

formações – cfr. novos n.os 3 e 4 do artigo 7.º;

 Integra nas obrigações de transparência das entidades de RAL o cumprimento das obrigações de

qualidade de serviço previstas nos protocolos de cooperação e no regulamento harmonizado – nova

alínea n) do n.º 1 do artigo 9.º;

 Incumbe as entidades reguladoras dos serviços públicos essenciais de garantir a prestação de apoio

técnico e financeiro aos centros de arbitragem de conflitos de consumo que integram a rede de

arbitragem de consumo, bem como financiar os centros de arbitragem que integram a rede de arbitragem

de consumo. O financiamento destes centros é composto por duas partes, uma fixa e outra variável. A

parte fixa é composta por financiamento atribuído pelo Estado, através da Direção-Geral da Política da

Justiça e em partes iguais por cada entidade reguladora dos serviços públicos essenciais, sendo os

respetivos montantes e datas de pagamento fixados por despacho dos membros do Governo

responsáveis pelas áreas da Justiça e da defesa do consumidor. A parte variável do financiamento, a

pagar trimestralmente nos termos definidos nos protocolos de colaboração, é atribuída pelas entidades

reguladoras dos serviços públicos essenciais, sendo que a atribuição da totalidade da parte variável

depende de o centro de arbitragem de conflitos de consumo, no ano precedente ao da atribuição do

referido montante, ter cumprido os objetivos de qualidade de serviço e as obrigações decorrentes do

protocolo de cooperação – cfr. novo artigo 4.º-A;

 Determina que os termos que regem a cooperação entre as entidades reguladoras dos serviços públicos

essenciais e os centros de arbitragem de conflitos de consumo, nomeadamente quanto à prestação de

apoio técnico, e ao financiamento, são definidos entre as partes através de protocolo. Este deve fixar,

nomeadamente os requisitos e os níveis de qualidade de serviço a cumprir dos centros de arbitragem

de conflitos de consumo; as obrigações das partes em matéria de prestação de apoio técnico e de

especialização; as obrigações dos centros de arbitragem de conflitos de consumo em matéria de

conhecimentos e de qualificações das pessoas singulares suas colaboradoras; as obrigações de reporte

de informação dos centros de arbitragem de conflitos de consumo às entidades reguladoras dos serviços

públicos essenciais, necessárias ao controlo dos requisitos e dos níveis de qualidade do serviço e à

monitorização, do financiamento atribuído, garantindo sempre a imparcialidade e independência