20 DE FEVEREIRO DE 2019

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Assembleia da República, 20 de fevereiro de 2019.

As Deputadas e os Deputados do BE: Moisés Ferreira — Pedro Filipe Soares — Jorge Costa — Mariana

Mortágua — Pedro Soares — Isabel Pires — José Moura Soeiro — Heitor de Sousa — Sandra Cunha — João

Vasconcelos — Maria Manuel Rola — Fernando Manuel Barbosa — Jorge Falcato Simões — Carlos Matias —

Joana Mortágua — José Manuel Pureza — Luís Monteiro — Ernesto Ferraz — Catarina Martins.

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PROJETO DE RESOLUÇÃO N.º 2001/XIII/4.ª

RECOMENDA AO GOVERNO A ELABORAÇÃO DE UM ESTUDO SOBRE AS CONDIÇÕES DE

TRABALHO EM CENTROS DE CONTACTO (CALL CENTRES)

Exposição de Motivos

Os centros de contacto telefónico (vulgarmente designados por call centres) assumem uma expressão

significativa na economia portuguesa, traduzindo um crescente peso dos serviços e da especialização

funcional em torno destas plataformas de intermediação com os clientes. Atendendo ao seu crescente peso

também em termos de emprego, onde coexistem realidades laborais muito distintas, o Grupo Parlamentar do

Partido Socialista tem vindo a auscultar associações do sector e organizações representativas dos

trabalhadores para procurar responder às problemáticas específicas deste sector de atividade, enfatizando

sempre a necessidade e importância do diálogo social.

Em Portugal, o trabalho em centros de contacto surge sobretudo na década de 1990, e desde então,

seguindo uma tendência mundial, vem assumindo uma enorme relevância em diferentes sectores que incluem

a banca e seguros, saúde, administração pública, utilities, entre outros. Esta tendência de grande crescimento

é confirmada pelos dados mais recentes, sendo que em 2017, o relatório da APCC – Associação Portuguesa

de Contact Centers, aponta para uma existência de 64 772 postos de atendimento, empregando 81 615

pessoas, com um volume de negócios estimado de 1 165 901 029€. Estamos, pois, em face de uma realidade

empresarial e laboral em expansão, que naturalmente suscita novas questões na promoção e garantia do

respeito pelos direitos dos trabalhadores.

As especificidades do ambiente de trabalho em que os trabalhadores de centros de contacto

desempenham as funções que lhes incumbem são reconhecidamente exigentes, sendo que os trabalhadores

passam longos períodos, habitualmente sentados, usando em simultâneo um aparelho telefónico e um

computador. É muitas vezes um trabalho desempenhado de forma ininterrupta por longos períodos de tempo

em cada jornada de trabalho, com implicações na duração e qualidade das pausas, gerando um impacto

negativo junto dos trabalhadores e trabalhadoras.

O trabalho em centros de contacto é caracterizado pela divisão e especialização das tarefas repetitivas.

Estas características resultam num trabalho intenso, com elevadas exigências emocionais. A pouca variedade

e complexidade das tarefas, o controlo do número e tempos dos atendimentos, a divisão entre o planeamento

e a execução das tarefas e a pouca autonomia de decisão por parte dos assistentes são também

características do trabalho nos centros de contato que podem, em alguns casos, originar o sentimento de

rotinização perante as tarefas realizadas e o consequente desgaste psicológico do trabalhador. Ademais deve

considerar-se que, no desempenho das funções dos operadores, as tecnologias da informação permitem a

uniformização das tarefas, recorrendo a programas que distribuem e controlam o ritmo de trabalho.

Os riscos potenciais, tanto físicos (problemas respiratórios, auditivos e de visão) como psicológicos,

associados a este tipo de trabalho, não podem, portanto, ser menosprezados. Estamos em face de uma

atividade profissional de grande exigência psíquica e emocional, o que pode conduzir a situações de baixas

médicas prolongadas por esgotamentos, depressões e burn out.