20 DE FEVEREIRO DE 2019

47

III – Novos indicadores de qualidade do S.U.P. aprovados pela ANACOM (para 2019-2020)

A ANACOM aprovou os indicadores de qualidade de serviço que os CTT – Correios de Portugal (CTT)

terão de cumprir em 2019 e 2020, enquanto prestador do serviço postal universal. O novo quadro de

indicadores aprovado resulta já dos contributos recebidos em audiência prévia e consulta pública e introduzem

um maior nível de exigência face aos que estão atualmente em vigor.

O novo quadro de indicadores a que os CTT ficarão obrigados é mais exigente do que o que atual, não só

porque aumentam em número, 24 indicadores contra os atuais 11, mas também porque se estabelecem metas

mais exigentes nalguns deles. O objetivo da ANACOM ao estabelecer este novo conjunto de indicadores é

criar condições para que seja assegurado um maior nível de qualidade do serviço postal universal, invertendo

a situação de progressivo agravamento dessa qualidade e de crescente insatisfação dos utilizadores que se

observou nos últimos anos, embora sem colocar em causa a respetiva sustentabilidade e viabilidade

económico-financeira.

(…)

Os novos indicadores de qualidade de serviço, a que os CTT estarão obrigados em 2019 e 2020,

apresentam importantes alterações face aos que estão atualmente em vigor:

 passa a ser obrigatório o cumprimento do valor do objetivo fixado para cada indicador (deixando de ser

considerada a existência de um valor mínimo, inferior ao valor objetivo, que no anterior sistema de indicadores

era usado como o limiar abaixo do qual era automaticamente aplicada uma penalização);

 foram fixadas metas mais exigentes para alguns indicadores; e

 para todos os indicadores, para além de um padrão de qualidade de cada serviço em termos da

respetiva velocidade de entrega, foi estabelecida uma meta de fiabilidade que varia entre os 99,9%, para os

casos em que a rapidez e segurança são determinantes (correio azul, correio registado e jornais diários e

semanais) e de 99,7% para o restante correio (correio normal, encomendas e jornais mensais e quinzenais). O

objetivo deste indicador de fiabilidade é evitar que o tráfego remanescente seja entregue muito para além do

padrão definido;

 é criado um indicador para o correio normal em quantidade, que cobre o segmento dos remetentes de

envios em quantidade.

(…)

Recorde-se que, nos termos da lei, a medição dos indicadores é feita por uma entidade externa

independente dos CTT, cabendo à ANACOM auditar os dados. Além desta auditoria, a ANACOM procede a

uma monitorização rigorosa dos indicadores, recorrendo a todos os mecanismos de controlo dos níveis de

qualidade de serviço que considere adequados, e retirando as devidas implicações quanto à abordagem

regulatória a exercer.

(…)