20 DE FEVEREIRO DE 2019

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«1 – A CTT – Correios de Portugal, SA, é, em território nacional, a prestadora do serviço postal universal,

até 31 de dezembro de 2020.

2 – As condições de prestação do serviço universal devem ser reavaliadas a cada cinco anos pelo

Governo, ouvido o ICP – ANACOM e as organizações representativas dos consumidores, de forma a adequá-

las à evolução do mercado bem como aos princípios subjacentes à prestação do serviço universal.

3 – Até ao final do período referido no n.º 1, a CTT – Correios de Portugal, SA, mantém-se como

prestadora exclusiva das atividades e serviços reservados mencionados na alínea b) do n.º 2 do artigo 3.º.

(…)

7 – O convénio de qualidade e o convénio de preços celebrados entre o ICP-ANACOM e os CTT – Correios

de Portugal, SA, em 10 de julho de 2008, mantêm-se, transitoriamente, em vigor, no âmbito do que ao serviço

universal diz respeito, tal como definido na presente lei, respetivamente, até à aprovação da deliberação

prevista no n.º 1 do artigo 13.º e até à fixação dos critérios a que deve obedecer a formação dos preços de

acordo com o n.º 3 do artigo 14.º da presente lei.»

De acordo com a previsão do n.º 1 do artigo 13.º, «Os parâmetros de qualidade de serviço e os objetivos

de desempenho associados à prestação do serviço universal, nomeadamente os respeitantes aos prazos de

encaminhamento, à regularidade e à fiabilidade dos serviços, bem como as regras relativas à sua medição,

monitorização e divulgação, são fixados pelo ICP – ANACOM para um período plurianual mínimo de três anos,

ouvidos os prestadores do serviço universal e as organizações representativas dos consumidores, nos termos

do artigo 43.º.»

Ora, de acordo com o estatuído no artigo 1.º do Convénio de qualidade do serviço postal universal

celebrado entre a ICP – ANACOM e os CTT – Correios de Portugal, SA, datado de 10/07/2008, o seu âmbito

fixa e publica os parâmetros e níveis mínimos de qualidade de serviço associados à prestação do serviço

postal universal prestado pelos CTT, e cobre os seguintes serviços:

a) Serviços postais reservados;

b) Serviços postais não reservados que integram o serviço universal.

As obrigações e modalidades dos serviços dos CTT encontram-se elencados nos artigos 3.º e 4.º.

Nos termos do artigo 5.º, o incumprimento dos níveis de qualidade de serviço estabelecidos no presente

Convénio dá lugar à aplicação do mecanismo da compensação constante no n.º 2 do anexo a este Convénio.

As situações de incumprimento resultantes da aplicação do número anterior são verificadas pelo ICP-

ANACOM, ouvidos os CTT.

Compete aos CTT, SA, a divulgação, no seu site da internet, dos indicadores de qualidade de serviço (IQS)

do serviço postal universal. O ICP – ANACOM poderá realizar o controlo desses resultados através de estudos

próprios.

O convénio de qualidade do serviço postal universal sofreu uma alteração em 10/09/2010.

Em suma, o Convénio da Qualidade do serviço postal universal celebrado entre a ANACOM e os CTT fixa

e publica os parâmetros e níveis mínimos de qualidade de serviço associados à prestação do serviço postal

universal prestado pela empresa, cobrindo igualmente os serviços reservados e não reservados que o

integram.

A aferição da qualidade dos serviços aplica-se não apenas às demoras de encaminhamento da

correspondência prioritária e não prioritária (azul e normal, respetivamente), mas também aos serviços de

entrega de jornais e outras publicações periódicas e ao serviço de encomendas postais. A estes junta-se a

qualidade de atendimento nas estações de correio, balcões exteriores, postos de correio e outros

estabelecimentos postais, medida pelo tempo em fila de espera até ao atendimento do utilizador.

Com base neste enquadramento regulamentar, compete, ainda, à ANACOM assegurar, de forma

independente do prestador de serviço universal, o controlo da qualidade de serviço definida no respetivo

Convénio, sendo os resultados publicados pelo menos uma vez por ano.

Para o efeito, a ANACOM: