II SÉRIE-A — NÚMERO 18

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PROJETOS DE LEI N.º 103/XIV/1.ª

PROÍBE OS FORNECEDORES DE BENS E PRESTADORES DE SERVIÇOS DE DISPONIBILIZAREM

PARA CONTACTOS DOS CONSUMIDORES NÚMEROS DE VALOR ACRESCENTADO DAS GAMAS

«707», «708», «760», «761» E «762» ASSEGURANDO PARA CONTACTO NÚMEROS GEOGRÁFICOS DE

PREFIXO «2» E/OU MÓVEIS DE PREFIXO «9»

O serviço de apoio ao cliente, sobretudo efetuado por telefone tem sido uma das principais queixas dos

consumidores não só devido à má qualidade do atendimento, mas sobretudo ao longo tempo de espera, que

desespera os clientes, bem como pelos custos elevadíssimos que por vezes estão associados às próprias

chamadas.

As queixas da qualidade global do apoio ao consumidor, frequentemente apresentadas, não estão

associadas apenas a uma simples negligência ou falta de profissionalismo das empresas, ou até da reduzida

formação dos operadores, que por vezes são apanhados na teia da precariedade, da desregulação dos

horários de trabalho ou noutras condições laborais débeis, mas assentam amiúde numa estratégia para

dissuadir o contacto dos consumidores com a linha de apoio.

A deterioração do serviço de apoio ao cliente, nesta lógica de dissuasão, passa desde logo por criar uma

panóplia de opções gravadas para confundir e baralhar os clientes, retardar o atendimento, estender os

tempos de espera, bem como encarecer as próprias chamadas.

No sentido inverso, os departamentos comerciais destas empresas prestam um atendimento célere e

frequentemente gratuito de forma a obterem novos clientes e celebrarem contratos.

Esta lógica dissuasora foi claramente evidente há vários anos com os operadores de telecomunicações,

sobretudo após, digamos a estabilização do próprio mercado, quando deixaram de oferecer a gratuitidade das

linhas de apoio ao cliente.

No seguimento desta estratégia, nos últimos anos foram cada vez mais empresas a optar por esta lógica,

dificultando o acesso dos clientes às linhas de apoio, em particular pelos custos que lhe estão associados,

uma vez que apenas é disponibilizado um único número, de valor acrescentado, de prefixo «707» ou «708»,

levando a que os clientes paguem valores exorbitantes pelas respetivas chamadas.

Com esta artimanha, para além de dificultarem o contacto dos clientes, e, por conseguinte, a redução dos

custos das empresas, estas, através das chamadas de valor acrescentado, estão igualmente obter receita. Ou

seja, as empresas que utilizam estes números de valor acrescentado ao prestarem um mau serviço ainda são

beneficiadas, pelo facto de cobrarem pelas respetivas reclamações.

Além disso importa realçar que é frequente o atendimento das chamadas para números com prefixos

«707» e «708» que iniciam com instruções lentas e diversas possibilidades de escolha, prática que prolonga

ainda mais o tempo de duração da chamada, e consequentemente, agrava o respetivo preço.

Por ano são pagos pelos consumidores milhões de euros em chamadas a partir deste tipo de números de

valor acrescentado. O direito de reclamar, que pode ser exercido através do telefone, não deve depender do

pagamento de uma chamada de valor acrescentado, conforme tem defendido a Associação Portuguesa para a

Defesa do Consumidor – Deco e a Associação Portuguesa de Direito do Consumo e os consumidores em

geral.

Desde 1 de fevereiro de 2004, que as ligações telefónicas para números iniciados pelos prefixos «707» e

«708», entre outros números especiais, estão sujeitos a preços máximos fixados pela ANACOM. Atualmente

para estes a tarifa é de 0,10 €, para ligações a partir da rede fixa e de 0,25 € para chamadas efetuadas a partir

da rede móvel, valores sem IVA incluído. Perante este preçário, por hora uma chamada terá um custo de 7,38

€, enquanto que a ligação a partir de uma rede móvel o valor ascende aos 18,45 €.

Em meados de junho do corrente ano foi anunciado pela ANACOM uma redução, ainda pendente de

decisão, dos preços máximos das chamadas efetuadas para os números especiais iniciados por «707» e

«708», passando assim para 0,13 € quando feitas a partir da rede móvel e 0,09€ quando realizadas a partir de

um telefone fixo, valores aos quais é acrescido o IVA.

Porém, a disponibilização destes números de valor acrescentado, mesmo com esta eventual descida de

preço, é de tal forma inadmissível e injusta para os consumidores que a própria ANACOM elaborou um

parecer no qual recomenda a todas as entidades, empresas e outros agentes económicos, que as gamas