21 DE JUNHO DE 2017 103

Ao Banco de Portugal está atribuída, de acordo com a sua Lei Orgânica, a função de supervisão prudencial

das instituições de crédito e sociedades financeiras de forma a assegurar a estabilidade e o bom funcionamento

do sistema financeiro.

Em particular, a supervisão comportamental do Banco de Portugal regula e supervisiona a conduta dessas

instituições nos mercados bancários de retalho. Neste sentido, deverá ser assegurada a transparência e o rigor

da informação em todas as fases da relação entre os clientes e as instituições (desde as campanhas

publicitárias, à fase pré-contratual, ao momento da contratação dos produtos e serviços bancários e durante a

vigência do contrato celebrado) e o equilíbrio de interesses entre as entidades supervisionadas e os seus clientes

no âmbito das transações de produtos e serviços bancários”9.

Assim, a supervisão comportamental, consagrada no Regime Geral das Instituições de Crédito e Sociedades

Financeiras, aprovado pelo Decreto-Lei n.º 298/92, de 31 de dezembro (RGICSF) assume uma importância

crescente, sobretudo no âmbito da celebração das relações contratuais onde se procura assegurar, não só um

elevado grau de transparência na informação prestada, como também o carácter equitativo das respetivas

cláusulas10.

Como princípio básico, a Lei de Defesa do Consumidor, aprovada pela Lei n.º 24/96, de 31 de julho, na sua

redação atual, defende que o consumidor tem direito à proteção dos seus interesses económicos, impondo-se

nas relações jurídicas de consumo a igualdade material dos intervenientes, a lealdade e a boa fé, nos

preliminares, na formação e ainda na vigência dos contratos.

Com vista à prevenção de abusos resultantes de contratos pré-elaborados, os prestadores de bens e serviços

estão obrigados à redação clara e precisa, em caracteres facilmente legíveis, das cláusulas contratuais gerais,

incluindo as inseridas em contratos singulares e à não inclusão de cláusulas em contratos singulares que

originem significativo desequilíbrio que prejudiquem o consumidor.

No âmbito dos direitos do consumidor, o Governo aprovou o Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro11

(versão consolidada) que estabelece a obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações a todos os

fornecedores de bens ou prestadores de serviços que tenham contacto com o público em geral. O livro de

reclamações constitui um dos instrumentos que tornam mais acessível o exercício do direito de queixa, ao

proporcionar ao consumidor a possibilidade de reclamar no local onde o conflito ocorreu. A criação deste livro

teve por base a preocupação com um melhor exercício da cidadania através da exigência do respeito dos direitos

dos consumidores.

Ainda no domínio da proteção do consumidor foi publicada a Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro12 que

transpôs a Diretiva 2013/11/UE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio, sobre a resolução

alternativa de litígios de consumo, e que estabelece o enquadramento jurídico dos mecanismos de resolução

extrajudicial de litígios de consumo.

A resolução extrajudicial de conflitos de consumo é extremamente importante pelo facto de ser acessível,

célere e de custos muito reduzidos ou gratuita, permitindo ademais a desjudicialização do exercício da justiça

para além da prestação de informação jurídica aos consumidores, previamente ao recurso a conciliação, a

mediação e à arbitragem.

Refira-se ainda que os direitos dos consumidores são reforçados pela obrigatoriedade dos fornecedores de

bens ou prestadores de serviços informarem os consumidores sobre a existência da resolução extrajudicial de

litígios de consumo, aquando de uma aquisição de produtos ou de prestação de serviço.

O objetivo da referida Diretiva 2013/11/UE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio é contribuir,

através da realização de um elevado nível de defesa do consumidor, para o bom funcionamento do mercado

interno, assegurando que os consumidores possam apresentar, voluntariamente, queixas contra os

comerciantes a entidades que facultem procedimentos independentes, imparciais, transparentes, eficazes,

céleres e equitativos de resolução de litígios.

No quadro dos poderes de supervisão financeira em relação ao sistema financeiro, o legislador da União

Europeia aprovou o Regulamento (UE) n.º 1093/2010, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 24 de

9 Cfr. Portal do Cliente Bancário.10 Cfr. Portal do Cliente Bancário. 11 Alterado pelos Decretos-Lei n.ºs 371/2007, de 6 de novembro, 118/2009, de 19 de maio, 317/2009, de 30 de outubro e 242/2012, de 7 de novembro que estabelece a obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações a todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que tenham contacto com o público em geral. 12 Revoga os Decretos-Leis nºs 146/99, de 4 de maio, e 60/2011, de 6 de maio.