27 DE NOVEMBRO DE 2015 131______________________________________________________________________________________________________________

• Melhorar o livro de reclamações e garantir que é um instrumento efetivo: A

obrigatoriedade do livro de reclamações deve ser generalizada por setores e por

suportes eletrónicos e o seu regime revisto no sentido de obrigar a empresa

reclamada a tentar reparar a situação previamente ao envio à ASAE e à entidade

reguladora respetiva. A impossibilidade da reparação deverá ser justificada com a

remessa. Deve ainda ser avaliada a possibilidade do livro de reclamações poder

constituir base para a indemnização e não apenas para a aplicação da eventual

coima;

• Limitar a possibilidade de contactos comerciais telefónicos e por correio eletrónico

aos destinatários que estejam incluídos numa lista de autorização de publicidade e

de contactos comerciais;

• Reforçar, generalizar e agilizar a resolução extrajudicial de conflitos de consumo,

designadamente através da utilização de mecanismos que incentivem ou obriguem à

utilização de tribunais arbitrais para a resolução de diferendos que, pela sua

dimensão, não encontram resposta nos tribunais judiciais e que necessitem de uma

resposta rápida e barata, com a força de uma decisão de um tribunal;

• Criar um quadro de proteção para consumidores em situação de vulnerabilidade

quando, devido à sua economia doméstica, não consigam pagar as suas contas de

eletricidade, água ou gás e o corte do fornecimento ou a execução dos seus bens

pode deteriorar a ainda mais a sua situação e afetar irremediavelmente a

possibilidade de a mesma ser reequilibrada;

• Apoiar programas de combate ao sobreendividamento na ótica do reequilíbrio e

recuperação do cliente e não da sua insolvência e agravamento da sua situação,

designadamente através do reforço dos mecanismos de mediação financeira em

caso de incumprimento;

• Reforçar os direitos dos utentes e consumidores de Serviços Públicos essenciais

(água, tratamento de resíduos, eletricidade e gás, telecomunicações).

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