II SÉRIE-A — NÚMERO 32

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encaminhamento, à regularidade e à fiabilidade dos serviços, bem como as regras relativas à sua medição,

monitorização e divulgação, são fixados pelo ICP-ANACOM para um período plurianual mínimo de três anos,

ouvidos os prestadores do serviço universal e as organizações representativas dos consumidores, nos termos

do artigo 43.º».

Ora, de acordo com o estatuído no seu artigo 1.º, o Convénio de qualidade do serviço postal universal

celebrado entre a ICP-ANACOM e os CTT – Correios de Portugal, SA, datado de 10/07/2008, fixa e publica os

parâmetros e níveis mínimos de qualidade de serviço associados à prestação do serviço postal universal

prestado pelos CTT, e cobre os seguintes serviços:

a) Serviços postais reservados;

b) Serviços postais não reservados que integram o serviço universal.

As obrigações e modalidades dos serviços dos CTT encontram-se elencados nos artigos 3.º e 4.º.

Nos termos do artigo 5.º, o incumprimento dos níveis de qualidade de serviço estabelecidos no presente

Convénio dá lugar à aplicação do mecanismo da compensação constante no n.º 2 do anexo a este Convénio.

As situações de incumprimento resultantes da aplicação do número anterior são verificadas pelo ICP-

ANACOM, ouvidos os CTT.

Compete à CTT, SA a divulgação, no seu site da internet, dos indicadores de qualidade de serviço (IQS) do

serviço postal universal. O ICP-ANACOM poderá realizar o controlo desses resultados através de estudos

próprios.

A 11 de julho de 2019, a ANACOM aprovou a decisão final relativa aos valores dos indicadores de

qualidade do serviço postal universal verificados pelos CTT – Correios de Portugal (CTT) em 2018.

O convénio de qualidade do serviço postal universal sofreu uma alteração em 10/09/2010.

A aferição da qualidade dos serviços aplica-se não apenas às demoras de encaminhamento da

correspondência prioritária e não prioritária (azul e normal, respetivamente) mas também aos serviços de

entrega de jornais e outras publicações periódicas e ao serviço de encomendas postais. A estes junta-se a

qualidade de atendimento nas estações de correio, balcões exteriores, postos de correio e outros

estabelecimentos postais, medida pelo tempo em fila de espera até ao atendimento do utilizador.

Com base neste enquadramento regulamentar, compete, ainda, à ANACOM assegurar, de forma

independente do prestador de serviço universal, o controlo da qualidade de serviço definida no respetivo

Convénio, sendo os resultados publicados pelo menos uma vez por ano.

Para o efeito, a ANACOM:

 monitoriza trimestralmente os valores reportados pelos CTT, referentes à evolução dos valores

efetivamente verificados nos indicadores de qualidade de serviço definidos no Convénio de Qualidade,

avaliando o seu cumprimento no fim de cada ano;

 realiza auditorias ao sistema de monitorização dos referidos indicadores de qualidade de serviço e aos

valores por este produzido, sendo as suas conclusões publicadas no sítio da ANACOM na Internet.

A 10 de janeiro de 2019, a ANACOM aprovou a decisão sobre a revisão dos objetivos de densidade da

rede postal e de ofertas mínimas de serviços, a cumprir pela CTT – Correios de Portugal, SA, ao abrigo da

Base XV das Bases da Concessão do Serviço Postal Universal.

A ANACOM, enquanto regulador que tem supervisionado o serviço postal, no seu último relatório, referente

ao primeiro semestre de 2019, destaca alguns dos seguintes pontos:

 Os serviços postais registaram, no primeiro semestre de 2019, uma redução de 9,1% do tráfego total e

de 1,5% das receitas, porém a receita média por objeto aumentou 8,3%;

 O tráfego postal foi eminentemente correspondência nacional;

 O serviço universal representou 82,1% total do tráfego e 63% das receitas;

 O grupo CTT dispunha de uma quota de cerca de 89,5% do tráfego postal total. Relativamente ao

tráfego abrangido pelos limites do serviço universal, o grupo CTT detinha uma quota de cerca de 97,2%;

 O número de trabalhadores aumentou 1,5%, existindo, no final do primeiro semestre de 2019, cerca de