29 DE ABRIL DE 1992

649

queixas, reclamações, sugestões, críticas ou pedidos de informação, cujos autores se identifiquem, dirigida a qualquer serviço» (artigo 4.°, nu 1);

3) A orientação de os serviços melhorarem o nível de receptividade aos utentes, através da «racionalização e simplificação de formalidades, melhoria das instituições, formação de atendedores do público, melhoria de equipamentos que constituam infm-eslruiuras ao atendimento» (artigo 5.");

4) Criação de «mecanismos de audição, dos utentes» em serviços cuja dimensão o justifique (artigo 6.", ti" 1);

5) A adopção de «um livro de reclamações» nos locais de atendimento (artigo 6", n." 2), para além do já institucionalizado sistema de opiniões e sugestões (Resolução do Conselho de Ministros a" 36/87, de 10 de Julho);

6) Edição pelos serviços para disüibuição junto dos utentes de «guias, desdobráveis, folhetos e outros materiais com informação sobre as suas actividades e formalidades inerentes» (artigo 7.") e uso de linguagem simples e clara na redacção dos documentos e formulários, designadamente ofícios, requerimentos, avisos, convocatórias, certidões e declarações (artigo 11"), sendo certo que, além de nas minutas e modelos de reque-. rimemos só deverem eonsuir os dados indispensáveis, estes e os formulários deverão incluir instruções de preenchimento simples e suficientes (ti.0* I e 2 do artigo 12.");

7) Obrigação de identificação dos serviços no seu relacioiKunenlo exlerno (artigo 8.");

8) A instalação de meio de marcação de vez adequado, para permitir o atendimento personalizado, sem prejuízo de se passar a dar prioridade no atendimento dos mais desprotegidos ou carenciados, em especial de idosos, doentes, deficientes e grávidas (artigo 9.", n.°' 1 e 2) e a indicação nas convocatórias do nome do funcionário a coniaettu" (n." 3 do artigo 10.");

9) Dotação dos locais de atendimento ctim telefones públicos, dispositivos paia fornecimento de água potável e instalações sanitárias (artigo 9." n.u 3);

10) Proibição de fazer deslociu- os cidadãos, através de convocatórias, quando houver ouuos meios de, sem incómodo e gastos, se poderem resolver as questões pendentes (n." 1 do artigo 10.° c artigo 15.");

11) Remessa, por via post;d, quando solicitado, sem encargos adicionais, de documentos destinados aos utentes (artigo 18."), podendo, aliás, a emissão de quaisquer documentos íazei>sc por simples pedido verbal ou telefónico (artigo 13.");

12) Aceitação da transferencia de informação paia os serviços por via informática, quando estes tenham a devida capacidade de recepção;

13) Adesão aos sistemas de transferência eíccuõnica de fundos, para viabilizar os pagamentos por parte dos cidadãos através da rede pública de caixas, automáticas.

Estamos, pois, em face de orientações de amplo significado, assumidas legislativamente há pouco tempo (há

cerca de um ano), e que não só traduzem um grande esforço por parte da Administração como significarão as melas realistas que esta se propõe alcançar nos próximos tempos. Sem dúvida que são apenas mais um passo, mas ijue, de qualquer maneira, não parece razoável obrigar a ultrapassar antes de se encontrar bem cimentado.

Ill — Prestação de serviços pelas empresas de telefones, águas, gás, electricidade, bancos e seguradoras

Quanto ás orientações propostas no projecto, referentes à prestação de serviços e atendimento dos consumidores dos serviços das empresas de telefones, água, gás, electricidade, bancos e seguradoras, independentemente da bondade das mesmas, do que não se cuida aqui, em termos de melhonunento do relacionamento do público com as-entidades prestadoras de serviços, parece-nos. excessiva a utilização deste meio legislativo, aliás numa amálgama de preceitos de grande heterogeneidade temática, efectuando numa imposição legal desligada da dinâmica da contenda eleitoral das diferentes forças políticas concorrentes a nível autárquico ou da afirmação empresarial, sendo certo que as empresas, levadas pelas necessidades da concorrência e nos lermos das suas disponibilidades financeiras, têm avançado rapidamente nos últimos tempos, com melhorias diversas no atendimento dos seus clientes. No entanto, dado que este ponto foi já objecto de debate no Plenário, na anterior legislatura, remele-se a Comissão para o que aí já foi dito pelos diferentes grupos 'parlamentares.

Provavelmente mais importante do que impor orientações que b futuro não deixará de vir a consagrar, deveria o legislador preocupar-se com práticas já consagradas e que, apesar de erradas, só por uma acção voluntarista poderão ser aliciadas. Reliro-me às situações em que se permite a devassa da intimidade da vida privada e familiar em atenlado do artigo 26." da Constituição da República Portuguesa, como, por exemplo, a publicação do nome, morada e telefone dos consumidores dos serviços das empresas telefónicas.

Por que há-de o utilizador da rede telefónica ser obrigado a ver a sua privacidade locativa desvendada por todo o mundo? Só porque à empresa, que já cobra o aluguer do aparelho, interessa ainda difundir amplamente os seus códigos de comunicação para facilitar as ligações e, assim, potenciar os lucros? A lai ponto que se chegou ao excesso de, invertendo toda a lógica dos direitos de uns e dos custos dc outros, ainda se ousar penalizar, com o pagamento de laxas adicionais, aqueles que não querem deixar publicar as .suas referências localizadoras, e que só figuram em lisias confidenciais, para evitar as abordagens crescentes de vendedores de objectos, prémios e até de religiões, o despeitar a sem horas de provocadores impunes e em geral a invasão dos domicílios familiares por todo o género de publicidade.

E se a publicação é que obriga a despesas, a haver pagamento, então quem não a requerer expressamente nada deve -pagar.

IV— Protecção dos consumidores

O projecto de lei pretende redefinir o conceito de consumidor consagrado no artigo 2." da Lei n." 29/81, de 22 de Agosto, precisamente para o efeito específico da aplicação global desta lei, que visa a sua protecção. A única novidade está em algo que dificilmente se entende numa lei ordinária, que é a norma programática expressa