16 DE DEZEMBRO DE 2019

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que os trabalhadores funcionem em rede e em articulação direta com a área governativa das finanças ou da

modernização do estado e da administração pública, quer para o apoio técnico, quer para o reforço das

respetivas competências profissionais;

 Aprofundar a gestão estratégica de recursos humanos, planeando o recrutamento global com carácter

plurianual, recorrendo a bolsas de recrutamento, em função das necessidades de cada área governativa,

considerando as transformações e o desenvolvimento expectável das missões dos serviços.

Melhorar a qualidade do atendimento.

O bom atendimento nos serviços públicos deve ser encarado como um verdadeiro direito. Deve ser

prestado um atendimento de qualidade, rápido, cordato e que resolva efetivamente os problemas, mesmo que

envolva vários serviços públicos. Para isso, é preciso criar condições para que o utente seja encaminhado

para o balcão presencial, telefónico ou online que, de forma mais acessível, célere e cómoda, permita realizar

o serviço público pretendido. Para este efeito, o Governo propõe:

 Garantir a simplificação e o acesso multicanal, designadamente na Internet, por via telefónica e

presencial, pelo menos aos 25 serviços administrativos mais solicitados;

 Gerir, de forma integrada, o atendimento nos serviços públicos, independentemente do departamento do

Estado que o preste, com a criação de uma unidade que, de forma permanente, organize o atendimento

público nos serviços mais críticos, defina e corrija procedimentos, defina níveis de serviço para o atendimento,

monitorize o serviço, antecipe constrangimentos e adote soluções para a promoção constante da melhoria no

atendimento destes serviços públicos;

 Capacitar os trabalhadores que fazem atendimento ao público, através de formação específica para o

atendimento, formação contínua sobre sistemas de informação e incentivos associados ao volume de

atendimento;

 Melhorar o funcionamento dos Espaços Cidadão, adaptando-os às necessidades dos utentes,

designadamente reformulando o catálogo de serviços, para que estas estruturas de atendimento presencial de

proximidade prestem os serviços mais procurados de entre os disponibilizados pela Administração Pública;

 Desenvolver o Mapa Cidadão, disponível no Portal ePortugal, para que este disponibilize informação e

encaminhe os utentes para os canais de atendimento mais adequados ao serviço procurado, garantindo

qualidade, proximidade e celeridade no atendimento, possibilitando ainda o agendamento de serviços ou a

emissão de senha eletrónica;

 Disponibilizar um número de telefone único, curto e facilmente memorizável que funcione quer como

porta de entrada e encaminhamento do cidadão para serviços da Administração Pública, quer como canal de

prestação dos serviços solicitados com mais frequência;

 Recorrer a ferramentas de inteligência artificial para equilibrar a procura e a oferta de serviços públicos,

sendo implementados mecanismos de simulação para avaliar a eficiência e os impactos do atendimento, num

determinado momento, e propor soluções de melhoria.

3.2. – Melhorar a qualidade da democracia e combate à corrupção

Nas últimas décadas foram introduzidas várias reformas de abertura do sistema político, designadamente

com a apresentação de candidaturas independentes, a introdução da paridade nas listas para as eleições

autárquicas, legislativas e europeias e a limitação de mandatos autárquicos, a par de medidas de combate à

corrupção e pela transparência.

O Governo vai dar continuidade a este caminho, melhorando a qualidade da democracia, com a

participação dos cidadãos, renovando e qualificando a classe política, aproximando a legislação dos seus

destinatários, protegendo os direitos e liberdades fundamentais investindo numa efetiva educação para a

cidadania, e promovendo uma estratégia transversal e integrada de combate à corrupção, compreendendo a

prevenção e a repressão.