21 DE DEZEMBRO DE 2020

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 Aprofundar a gestão estratégica de recursos humanos, considerando as transformações e o

desenvolvimento expectável das missões dos serviços.

Capacitação da Administração Pública

Também na Administração Pública se encontra estruturada a criação e desenvolvimento, no INA – Direção-

Geral da Qualificação dos Trabalhadores em Funções Públicas, de um polo de aprendizagem, criação e

difusão de conhecimento sobre liderança em contexto público. Por forma a diversificar e otimizar a

aprendizagem dos dirigentes para além da formação inicial e contínua obrigatória, bem como preparar os

futuros líderes no setor público, incluindo formação desconcentrada para chegar a mais trabalhadores.

Esta capacitação dos trabalhadores será acompanhada de um Sistema de Incentivos à Inovação na

Gestão Pública (SIIGeP), com o objetivo de estabelecer incentivos à inovação no setor público nos domínios

da capacitação, experimentação e reconhecimento. Trata-se de sistema de incentivos à inovação na gestão

pública que atua em três domínios – valorização dos recursos humanos, melhoria dos ambientes de trabalho e

desenvolvimento dos modelos de gestão e enquadra três tipologias de incentivos: capacitação,

experimentação e reconhecimento (através da atribuição de prémios pecuniários em cada um dos domínios).

Corporizando uma cultura de inovação e conhecimento na Administração Pública, será também criado um

consórcio do INA com Instituições de Ensino Superior para capacitação de dirigentes e trabalhadores da

Administração Pública, incluindo cursos de formação para qualificação profissional inicial e contínua, cursos de

especialização, aperfeiçoamento e atualização profissional, designadamente nos domínios da inovação na

gestão e da modernização da Administração Pública, incluindo a matéria da ciência de dados. Paralelamente e

de forma a promover a modernização do Estado, será criada uma unidade que, de forma permanente e

integrada, faça a gestão do atendimento nos serviços públicos, monitorizando, antecipando constrangimentos

e propondo soluções que promovam continuamente a sua melhoria, solução pensada para renovar e gerir, de

forma integrada, o atendimento nos serviços públicos, nos diferentes canais.

Melhorar a qualidade do atendimento

O bom atendimento nos serviços públicos deve ser encarado como um verdadeiro direito. Deve ser

prestado um atendimento de qualidade, rápido, cordato e que resolva efetivamente os problemas, mesmo que

envolva vários serviços públicos. Para isso, é preciso criar condições para que o utente seja encaminhado

para o balcão presencial, telefónico ou online que, de forma mais acessível, célere e cómoda, permita realizar

o serviço público pretendido. Para este efeito, o Governo irá:

 Garantir a simplificação e o acesso multicanal, designadamente na Internet, por via telefónica e

presencial, pelo menos aos 25 serviços administrativos mais solicitados;

 Gerir, de forma integrada, o atendimento nos serviços públicos, independentemente do departamento do

Estado que o preste, com a criação de uma unidade que, de forma permanente, organize o atendimento

público nos serviços mais críticos, defina e corrija procedimentos, defina níveis de serviço para o atendimento,

monitorize o serviço, antecipe constrangimentos e adote soluções para a promoção constante da melhoria no

atendimento destes serviços públicos;

 Capacitar os trabalhadores que fazem atendimento ao público, através de formação específica para o

atendimento, formação contínua sobre sistemas de informação e incentivos associados ao volume de

atendimento;

 Garantir a coerência e continuidade do atendimento entre os canais presencial, telefónico e digitais;

 Melhorar o funcionamento dos Espaços Cidadão, adaptando-os às necessidades dos utentes,

designadamente reformulando o catálogo de serviços, para que estas estruturas de atendimento presencial de

proximidade prestem os serviços mais procurados de entre os disponibilizados pela Administração Pública;

 Desenvolver o Mapa Cidadão, disponível no Portal ePortugal, para que este disponibilize informação e

encaminhe os utentes para os canais de atendimento mais adequados ao serviço procurado, garantindo

qualidade, proximidade e celeridade no atendimento, possibilitando ainda o agendamento de serviços ou a

emissão de senha eletrónica;

 Disponibilizar um número de telefone único, curto e facilmente memorizável que funcione quer como

porta de entrada e encaminhamento do cidadão para serviços da Administração Pública, quer como canal de