Relatório de atividades de 2014 54/116

Em 2014, pelo segundo ano consecutivo, foram atribuídos os Selos de “Qualidade exemplar da água para consumo humano”, tendo sido selecionadas 74 entidades de entre as 326 entidades que prestam o serviço de abastecimento público de água.

3.4.2.5 Análise de reclamações de utilizadores

A ERSAR realiza a análise de reclamações de consumidores e promove a sua resolução entre consumidores e entidades gestoras. A intervenção ao nível das reclamações recebidas consiste na procura de uma resolução voluntária dos conflitos entre os utilizadores e as respetivas entidades gestoras, através da emissão de pareceres ou recomendações, que são dirigidos a ambas as partes, no caso de se considerar necessária a alteração da posição inicialmente assumida pela entidade gestora reclamada, ou apenas para o reclamante, caso se conclua que a reclamação não tem fundamento.

Esta atividade corresponde essencialmente a uma atribuição do DAJ na qual colaboram para assuntos específicos o DEN-A, o DEN-R, o DQA e o DEF.

Em 2014 registou-se um ligeiro decréscimo do número de reclamações recebidas, mas também das reclamações respondidas.

Figura n.º 14

O livro de reclamações que todas as entidades gestoras devem possuir e disponibilizar aos utilizadores e posteriormente remeter à entidade reguladora, continua a ser a principal proveniência das reclamações recebidas na ERSAR (80%), por comparação com as reclamações remetidas pelos utilizadores diretamente à ERSAR, através do sítio da Internet, e-mail ou carta, notando-se, de todo o modo, um aumento do número e do peso relativo das reclamações recebidas através do sítio da Internet (passaram de 6% para 10%).

Em 2014 e à semelhança do ano anterior, registou-se um equilíbrio no que respeita à distribuição das reclamações por modelo de gestão das entidades reclamadas:

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

Pendentes no início doano

Recebidas Respondidas

N.º

de r

ecla

mações

2013 2014

58