Relatório de atividades de 2014 55/116

Figura n.º 15

A maioria das reclamações recebidas em 2014 diz respeito a questões leitura, faturação, e cobrança (54%), seguidas das questões relativas à qualidade do serviço (13%) e ao atendimento (12%). A qualidade da água é a questão que menor número de reclamações suscita (2%). Esta distribuição não sofre grandes variações na desagregação por modelos de gestão:

Figura n.º 16

No que respeita à apreciação das reclamações respondidas em 2014, a percentagem de reclamações em que a ERSAR considerou assistir razão aos reclamantes (39%) é próxima daquelas que se apresentaram desprovidas de fundamento (48%). Importa ainda referir que, de entre as reclamações com fundamento, a maioria (41%) foram resolvidas pela entidade gestora após a apresentação da reclamação e antes da intervenção da ERSAR.

33%

25%

42%

Gestão concessionada

Gestão delegada

Gestão direta

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Gestão concessionada

Gestão delegada

Gestão direta

Atendimento

Contratação

Leitura, Faturação e Cobrança

Ligação e Disponibilidade

Qualidade da Água

Qualidade do Serviço

Tarifário

59