II SÉRIE-A — NÚMERO 39

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 Garantir a simplificação e o acesso multicanal, designadamente na Internet, por via telefónica e

presencial, pelo menos aos 25 serviços administrativos mais solicitados;

 Gerir, de forma integrada, o atendimento nos serviços públicos, independentemente do departamento do

Estado que o preste, com a criação de uma unidade que, de forma permanente, organize o atendimento

público nos serviços mais críticos, defina e corrija procedimentos, defina níveis de serviço para o atendimento,

monitorize o serviço, antecipe constrangimentos e adote soluções para a promoção constante da melhoria no

atendimento destes serviços públicos;

 Capacitar os trabalhadores que fazem atendimento ao público, através de formação específica para o

atendimento, formação contínua sobre sistemas de informação e incentivos associados ao volume de

atendimento;

 Melhorar o funcionamento dos Espaços Cidadão, adaptando-os às necessidades dos utentes,

designadamente reformulando o catálogo de serviços, para que estas estruturas de atendimento presencial de

proximidade prestem os serviços mais procurados de entre os disponibilizados pela Administração Pública;

 Desenvolver o Mapa Cidadão, disponível no Portal ePortugal, para que este disponibilize informação e

encaminhe os utentes para os canais de atendimento mais adequados ao serviço procurado, garantindo

qualidade, proximidade e celeridade no atendimento, possibilitando ainda o agendamento de serviços ou a

emissão de senha eletrónica;

 Disponibilizar um número de telefone único, curto e facilmente memorizável que funcione quer como

porta de entrada e encaminhamento do cidadão para serviços da Administração Pública, quer como canal de

prestação dos serviços solicitados com mais frequência;

 Recorrer a ferramentas de inteligência artificial para equilibrar a procura e a oferta de serviços públicos,

sendo implementados mecanismos de simulação para avaliar a eficiência e os impactos do atendimento, num

determinado momento, e propor soluções de melhoria.

Aprofundar a Descentralização

De acordo com o Governo, «o processo de descentralização de competências da administração central

constitui um fator estruturante na da organização e gestão do Estado e dá cumprimento a objetivos de maior

eficácia, eficiência e proximidade das políticas públicas, na medida em que possibilita uma maior adequação

dos serviços prestados à população».

Como tal, o Governo pretende aprofundar o processo de reforma do Estado, estabelecendo uma

governação de proximidade baseada no princípio da subsidiariedade.

Neste quadro, “as linhas condutoras de ação até 2023 são a elevação da participação local na gestão das

receitas públicas até à média da União Europeia, a consolidação do processo de descentralização e o

alargamento dos poderes locais a nível infraestadual. Mais capacidade de ação das autarquias locais deverá

ser acompanhada pelo reforço dos mecanismos de transparência e de fiscalização democrática das políticas

locais.

Democratizar a governação territorial

O Governo irá:

 Consagrar a eleição democrática das direções executivas das cinco Comissões de Coordenação e

Desenvolvimento Regional (CCDR), por um colégio eleitoral composto pelos membros das câmaras e das

assembleias municipais (incluindo os presidentes de junta de freguesia) da respetiva área territorial, com base

em listas subscritas pelo mínimo de um décimo dos eleitores, respondendo as direções executivas perante o

Conselho Regional;

 Harmonizar as circunscrições territoriais da Administração desconcentrada do Estado e proceder à

integração nas CCDR dos serviços desconcentrados de natureza territorial, designadamente nas áreas da

educação, saúde, cultura, ordenamento do território, conservação da natureza e florestas, formação

profissional e turismo, bem como dos órgãos de gestão dos programas operacionais regionais e demais