II SÉRIE-A — NÚMERO 71

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b) Os utilizadores finais são devidamente informados e protegidos durante os processos de mudança de

empresa que oferece serviços de acesso à Internet e de portabilidade;

c) A mudança não é realizada e os números não são portados para a outra empresa sem o consentimento

dos utilizadores finais.

2 – A ARN deve garantir que as empresas que oferecem serviços de comunicações eletrónicas

disponibilizam aos utilizadores finais informações adequadas e transparentes sobre os preços aplicáveis às

chamadas e mensagens de e para números portados.

3 – Compete à ARN estabelecer:

a) Os trâmites dos processos de mudança de empresa que oferece serviços de acesso à Internet e de

portabilidade de números, tendo em conta as disposições nacionais sobre contratos, a viabilidade técnica e a

necessidade de assegurar a continuidade do serviço aos utilizadores finais e incluindo, sempre que

tecnicamente viável, um requisito para a portabilidade se efetuar através de configuração remota, via rádio,

salvo pedido em contrário do utilizador final, nos termos do n.º 11 do artigo 140.º

b) As regras relativas às compensações devidas pelas empresas que oferecem serviços de acesso à

Internet e que estão obrigadas a assegurar a portabilidade de números, tendo em vista assegurar que as

mesmas são pagas de forma simples e atempada aos utilizadores finais, em caso de incumprimento das

obrigações previstas nos artigos 140.º e 141.º, bem como de incumprimento de intervenções agendadas nas

instalações dos utilizadores finais.

4 – A ARN assegura que os utilizadores finais são informados apropriadamente sobre os direitos de

compensação previstos no número anterior.

SECÇÃO VII

Reclamações e resolução de litígios

Artigo 143.º

Reclamações de utilizadores finais

1 – As empresas que oferecem serviços de comunicações eletrónicas acessíveis ao público, com exceção

dos serviços de comunicações interpessoais independentes do número e dos serviços de transmissão

utilizados para a prestação de serviços máquina a máquina, devem implementar procedimentos adequados ao

tratamento célere e harmonizado de reclamações que lhes sejam apresentadas pelos utilizadores finais.

2 – A ARN pode definir requisitos a observar nos procedimentos referidos no número anterior.

3 – A ARN deve ordenar às empresas a investigação de situações que resultem da análise de queixas ou

reclamações de que tome conhecimento no exercício das suas funções e que possam indiciar o

incumprimento de disposições cuja observância lhe caiba supervisionar, consideradas individualmente ou em

conjunto, podendo ordenar a adoção de medidas corretivas nos casos em que esteja em causa o

incumprimento dessas disposições.

4 – A ARN publica, anualmente, um relatório no seu sítio na Internet com informação sobre o volume de

reclamações e solicitações por si recebidas, identificando os prestadores e os serviços em causa e, dentro de

cada serviço, as matérias que são objeto de reclamação.

Artigo 144.º

Resolução extrajudicial de litígios

1 – Sem prejuízo do recurso aos tribunais e às entidades responsáveis pela defesa e promoção dos

direitos dos consumidores, os utilizadores finais podem submeter os litígios com as empresas que oferecem

redes e serviços de comunicações eletrónicas aos mecanismos de resolução extrajudicial de litígios

legalmente constituídos, incluindo, no caso dos consumidores, às entidades de resolução alternativa de litígios

inscritas na lista elaborada pela DGC, nos termos do artigo 17.º da Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro.