Relatório de atividades de 2014 12/116

revista e melhorada pela ERSAR em função da reflexão interna sobre as questões suscitadas e também com os contributos das entidades representadas naquele órgão, no quadro das atribuições e competências desta entidade.

A regulação da qualidade de serviço é uma forma de regulação comportamental indissociável da regulação económica, condicionando os comportamentos permitidos às entidades gestoras relativamente à qualidade de serviço que prestam aos utilizadores. Torna-se aqui indispensável o recurso a indicadores de desempenho, por constituírem um instrumento de avaliação da eficiência e da eficácia do operador relativamente a aspetos específicos da atividade desenvolvida ou do comportamento dos sistemas. Os indicadores expressam o nível da qualidade do serviço prestado aos utilizadores efetivamente atingidos, tornando direta e transparente a comparação entre objetivos de gestão e resultados obtidos, simplificando uma situação que de outro modo seria complexa. Devem ser utilizados como instrumentos importantes da regulação, permitindo uma uniformização da recolha de informação e a avaliação de desempenho com base em definições claras e numa linguagem comum.

A regulação da qualidade da água para consumo humano passa essencialmente por um conjunto de procedimentos que incluem a apreciação dos programas de controlo da qualidade da água, o acompanhamento da monitorização feita pelas entidades gestoras, as ações de fiscalização às entidades gestoras e supervisão aos laboratórios de análises, a instauração de processos de contraordenação, o acompanhamento dos incumprimentos dos valores paramétricos e a receção, validação, processamento, interpretação, publicação e divulgação dos resultados da implementação dos programas da qualidade da água.

A regulação da interface com os consumidores passa essencialmente pela análise de reclamações de consumidores sobre o serviço que lhe é prestado.

Estas componentes da regulação são complementadas com a comparação com os resultados das outras entidades gestoras similares atuando em zonas geográficas distintas (benchmarking) e assumem uma lógica de pedagogia e valorização, por exemplo, beneficiando o operador em função do seu desempenho relativamente à média de desempenhos de todas as entidades gestoras. Para o efeito é necessário que a entidade reguladora receba a informação das entidades gestoras sob a forma de indicadores de desempenho previamente definidos e, após validação, proceda à análise comparativa com os registos históricos do próprio operador, por forma a conhecer a evolução no tempo dos diferentes aspetos da sua gestão, e a comparação com outras entidades similares, de forma a poder, nomeadamente, definir níveis de desempenho e estabelecer os referenciais que permitam fixar, numa perspetiva realista, as novas metas de eficiência. Os resultados desta comparação foram objeto de publicação no relatório anual do setor (RASARP) e são objeto de divulgação pública, na medida em que isso pressiona as entidades gestoras no sentido da eficiência e sobretudo materializa um direito fundamental que assiste a todos os utilizadores.

Atividades regulatórias complementares

A estratégia da ERSAR passa ainda pela elaboração e divulgação de informação ao público, através da coordenação e recolha, tratamento e divulgação da informação relativa ao setor e às respetivas entidades gestoras, da disponibilização de informação concisa, credível e de fácil interpretação e da promoção de uma maior e melhor participação pública. Pretende-se consolidar uma verdadeira cultura de informação, concisa, credível e de fácil interpretação por todos, extensível a todas as entidades gestoras independentemente das formas de gestão adotadas para a prestação dos serviços em causa que esteja disponível a todos os interessados.

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