II SÉRIE-A — NÚMERO 93

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TÍTULO V

Procedimento de reclamação e resolução alternativa de litígios

Artigo 137.º

Reclamação para os prestadores de serviços de pagamento e para os emitentes de moeda

eletrónica

1. Os prestadores de serviços de pagamento e os emitentes de moeda eletrónica devem estabelecer

mecanismos adequados e eficazes de tratamento das reclamações que lhes sejam diretamente apresentadas

pelos utilizadores de serviços de pagamento e pelos portadores de moeda eletrónica relativamente aos direitos

e obrigações decorrentes dos Títulos III e IV.

2. Os prestadores de serviços de pagamento e os emitentes de moeda eletrónica devem responder às

reclamações que lhes são diretamente apresentadas pelos utilizadores de serviços de pagamento e pelos

portadores de moeda eletrónica, em suporte de papel ou, se acordado, noutro suporte duradouro, e no prazo

máximo de 15 dias úteis a contar da data da receção da reclamação.

3. Nas situações excecionais, em que, por razões alheias à sua vontade, não seja possível responder à

reclamação no prazo previsto no número anterior, os prestadores de serviços de pagamento e os emitentes de

moeda eletrónica devem informar os utilizadores de serviços de pagamento e os portadores de moeda eletrónica

sobre as razões para o atraso na resposta à reclamação e sobre a data prevista para o envio da resposta

definitiva.

4. No caso previsto no número anterior, os prestadores de serviços de pagamento e os emitentes de moeda

eletrónica devem enviar a resposta definitiva aos utilizadores de serviços de pagamento e aos portadores de

moeda eletrónica no prazo máximo de 35 dias úteis a contar da data da receção da reclamação.

5. As comunicações realizadas nos termos dos números anteriores devem ser efetuadas em língua

portuguesa, exceto quando seja acordada entre as partes a utilização de outro idioma.

6. Os prestadores de serviços de pagamento e os emitentes de moeda eletrónica são obrigados a prestar

informação regular ao Banco de Portugal sobre as reclamações recebidas ao abrigo do presente artigo, nos

termos, periodicidade e forma de comunicação a definir por diploma regulamentar do Banco de Portugal.

7. O disposto no presente artigo não prejudica a aplicação do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro,

que institui o Livro de Reclamações.

Artigo 138.º

Reclamação para o Banco de Portugal

1. Sem prejuízo do acesso aos meios judiciais competentes, os utilizadores de serviços de pagamento e os

portadores de moeda eletrónica, ou as suas associações representativas, bem como os demais interessados,

podem apresentar, diretamente ao Banco de Portugal, reclamações fundadas no incumprimento de normas dos

Títulos III e IV por parte dos prestadores de serviços de pagamento e dos emitentes de moeda eletrónica.

2. Na sua resposta, o Banco de Portugal informa os reclamantes da existência de meios de resolução

alternativa de litígios.

3. Às reclamações previstas neste artigo é aplicável, com as necessárias adaptações, o regime das

reclamações dos clientes das instituições de crédito estabelecido no artigo 77.º-A do RGICSF.

Artigo 139.º

Disponibilização de meios de resolução alternativa de litígios

1. Sem prejuízo do acesso, pelos utilizadores de serviços de pagamento e pelos portadores de moeda

eletrónica, aos meios judiciais competentes, os prestadores de serviços de pagamento e os emitentes de moeda

eletrónica, devem oferecer aos respetivos utilizadores do serviço de pagamento e portadores de moeda

eletrónica o acesso a mecanismos eficazes e adequados de resolução alternativa de litígios de valor igual ou

inferior à alçada dos tribunais de 1.ª instância, respeitantes aos direitos e obrigações estabelecidos nos Títulos

III e IV do presente regime jurídico.