7 DE OUTUBRO DE 2020

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ouvidos os prestadores do serviço universal e as organizações representativas dos consumidores, nos termos

do artigo 43.º»

Ora, de acordo com o estatuído no seu artigo 1.º, o Convénio de qualidade do serviço postal universal9

celebrado entre a ICP-ANACOM e os CTT – Correios de Portugal, S.A., datado de 10/07/2008, fixa e publica os

parâmetros e níveis mínimos de qualidade de serviço associados à prestação do serviço postal universal

prestado pelos CTT, e cobre os seguintes serviços:

a) Serviços postais reservados;

b) Serviços postais não reservados que integram o serviço universal.

As obrigações e modalidades dos serviços dos CTT encontram-se elencados nos artigos 3.º e 4.º.

Nos termos do artigo 5.º, o incumprimento dos níveis de qualidade de serviço estabelecidos no presente

convénio dá lugar à aplicação do mecanismo da compensação constante no n.º 2 do anexo a este convénio. As

situações de incumprimento resultantes da aplicação do número anterior são verificadas pelo ICP-ANACOM,

ouvidos os CTT. Compete à CTT, S.A., a divulgação, no seu site da internet, dos indicadores de qualidade de

serviço (IQS) do serviço postal universal10. O ICP-ANACOM poderá realizar o controlo desses resultados através

de estudos próprios.

A 27 de agosto de 2020, a ANACOM aprovou o sentido provável de decisão relativo ao nível de cumprimento

dos indicadores de qualidade do serviço postal universal (IQS) pelos CTT – Correios de Portugal (CTT), em

2019. Este sentido provável de decisão foi submetido a audiência prévia dos CTT, por um prazo de dez dias

úteis, para, querendo, pronunciarem-se por escrito.

A aferição da qualidade dos serviços aplica-se não apenas às demoras de encaminhamento da

correspondência prioritária e não prioritária (azul e normal, respetivamente) mas também aos serviços de

entrega de jornais e outras publicações periódicas e ao serviço de encomendas postais. A estes junta-se a

qualidade de atendimento nas estações de correio, balcões exteriores, postos de correio e outros

estabelecimentos postais, medida pelo tempo em fila de espera até ao atendimento do utilizador.

Com base neste enquadramento regulamentar, compete, ainda, à ANACOM assegurar, de forma

independente do prestador de serviço universal, o controlo da qualidade de serviço definida no respetivo

Convénio, sendo os resultados publicados pelo menos uma vez por ano.

Para o efeito, a ANACOM:

• Monitoriza trimestralmente os valores reportados pelos CTT, referentes à evolução dos valores

efetivamente verificados nos indicadores de qualidade de serviço definidos no Convénio de Qualidade, avaliando

o seu cumprimento no fim de cada ano;

• Realiza auditorias ao sistema de monitorização dos referidos indicadores de qualidade de serviço e aos

valores por este produzido, sendo as suas conclusões publicadas no sítio da ANACOM na Internet.

Em abril de 2020, a ANACOM publicou o relatório sobre a rede postal e oferta dos serviços dos CTT –

Correios de Portugal em 2019. Este relatório insere-se no quadro de monitorização dos objetivos de densidade

postal e de ofertas mínimas de serviços fixados. Em 21 de agosto de 2019, a ANACOM tinha aprovado a decisão

final sobre a proposta dos CTT que complementa os objetivos de densidade da rede postal e de ofertas mínimas

de serviços fixados na decisão daquele organismo regulador de 15 de setembro de 2017.

A 11 de julho de 2019, a ANACOM aprovou a decisão sobre a revisão dos objetivos de densidade da rede

postal e de ofertas mínimas de serviços, a cumprir pela CTT – Correios de Portugal, S.A., ao abrigo da Base XV

das Bases da Concessão do Serviço Postal Universal.

Nesta página é possível obter informações sobre o histórico dos objetivos de densidade da rede postal e de

ofertas mínimas de serviços.

9 Este convénio sofreu uma alteração em 10 de setembro de 2010. 10 À data da elaboração desta nota técnica, os índices de qualidade de serviço mais recentes que se encontravam disponíveis eram relativos ao ano de 2018.