II SÉRIE-A — NÚMERO 113

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a) O processo de mudança de empresa que oferece serviços de acesso à Internet decorre com eficiência e simplicidade para os utilizadores finais;

b) Os utilizadores finais são devidamente informados e protegidos durante os processos de mudança de empresa que oferece serviços de acesso à Internet e de portabilidade;

c) A mudança não é realizada e os números não são portados para a outra empresa sem o consentimento dos utilizadores finais.

2 – A ARN deve garantir que as empresas que oferecem serviços de comunicações eletrónicas

disponibilizam aos utilizadores finais informações adequadas e transparentes sobre os preços aplicáveis às chamadas e mensagens de e para números portados.

3 – Compete à ARN estabelecer: a) Os trâmites dos processos de mudança de empresa que oferece serviços de acesso à Internet e de

portabilidade de números, tendo em conta as disposições nacionais sobre contratos, a viabilidade técnica e a necessidade de assegurar a continuidade do serviço aos utilizadores finais e incluindo, sempre que tecnicamente viável, um requisito para a portabilidade se efetuar através de configuração remota, via rádio, salvo pedido em contrário do utilizador final.

b) As regras relativas às compensações devidas pelas empresas que oferecem serviços de acesso à Internet e que estão obrigadas a assegurar a portabilidade de números, tendo em vista assegurar que as mesmas são pagas de forma simples e atempada aos utilizadores finais, em caso de incumprimento das obrigações previstas nos artigos 138.º e 139.º, bem como de incumprimento de intervenções agendadas nas instalações dos utilizadores finais.

4 – A ARN assegura que os utilizadores finais são informados apropriadamente sobre os direitos de

compensação previstos no número anterior.

SECÇÃO VII Reclamações e resolução de litígios

Artigo 141.º

Reclamações de utilizadores finais

1 – As empresas que oferecem serviços de comunicações eletrónicas acessíveis ao público, com exceção

dos serviços de comunicações interpessoais independentes do número e dos serviços de transmissão utilizados para a prestação de serviços máquina a máquina, devem implementar procedimentos adequados ao tratamento célere e harmonizado de reclamações que lhes sejam apresentadas pelos utilizadores finais.

2 – A ARN pode definir requisitos a observar nos procedimentos referidos no número anterior. 3 – A ARN deve ordenar a investigação de situações que resultem da análise de queixas ou reclamações

de que tome conhecimento no exercício das suas funções e que possam indiciar o incumprimento de disposições cuja observância lhe caiba supervisionar, consideradas individualmente ou em conjunto, podendo ordenar a adoção de medidas corretivas nos casos em que esteja em causa o incumprimento dessas disposições.

4 – A ARN publica anualmente um relatório no seu sítio na Internet com informação sobre o volume de reclamações e solicitações recebidas pela ARN, identificar os prestadores e os serviços em causa e, dentro de cada serviço, as matérias que são objeto de reclamação.

Artigo 142.º

Resolução extrajudicial de litígios

1 – Sem prejuízo do recurso aos tribunais e às entidades responsáveis pela defesa e promoção dos direitos

dos consumidores, os utilizadores finais podem submeter os litígios com as empresas que oferecem redes e serviços de comunicações eletrónicas aos mecanismos de resolução extrajudicial de litígios legalmente constituídos, incluindo, no caso dos consumidores, às entidades de resolução alternativa de litígios inscritas na