II SÉRIE-A — NÚMERO 116

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complementaridade com o Programa Qualifica Administração Pública);

– Administração Pública digital 4.0: Assente em três eixos: a) Formação em ferramentas de produtividade; b)

Formação destinada a técnicos na carreira de informática e/ou que desempenhem funções conexas; c)

Formação em tecnologias emergentes e gestão, destinada a dirigentes e trabalhadores da Administração

Pública;

– Formação superior e avançada em gestão, ministrada pelo INA e/ou em consórcio com instituições de

ensino superior, destinada a dirigentes;

– Relançamento e reforço do Programa Qualifica Administração Pública – Plano de Ação 2021-2026, que

visa o desenvolvimento de um plano de ação plurianual, que contribua para o aumento das qualificações dos

trabalhadores e permita uma resposta efetiva às necessidades de qualificação dos trabalhadores nos diversos

contextos do serviço público.

Em 2021 será lançado um programa de estágios profissionais na Administração Pública que consiste num

espaço de desenvolvimento de competências de jovens com formação superior, permitindo um primeiro contacto

com o mercado de trabalho onde os estagiários e as entidades empregadoras beneficiam mutuamente de uma

lógica de transmissão e renovação de conhecimento institucional e intergeracional.

Melhorar a qualidade do atendimento

O bom atendimento nos serviços públicos deve ser encarado como um verdadeiro direito. Deve ser prestado

um atendimento de qualidade, rápido, cordato e que resolva efetivamente os problemas, mesmo que envolva

vários serviços públicos. Para isso, é preciso criar condições para que o utente seja encaminhado para o balcão

presencial, telefónico ou online que, de forma mais acessível, célere e cómoda, permita realizar o serviço público

pretendido. Para este efeito, o Governo irá garantir a simplificação e o acesso multicanal, designadamente na

Internet, por via telefónica e presencial, pelo menos aos 25 serviços administrativos mais solicitados. Será criada

uma estrutura de atendimento omnicanal, baseada num novo centro de contacto e num renovado Portal Digital

Único de serviços públicos digitais, associada a um sistema de governação transversal dos serviços públicos

disponibilizados por essa via que permita a redução da assimetria e garantir a coerência e continuidade do

atendimento entre os canais presencial, telefónico e digitais na disponibilização de serviços digitais por parte

das diversas áreas governativas.

Será também disponibilizado um número de telefone único, curto e facilmente memorizável que funcione

quer como porta de entrada e encaminhamento do cidadão para serviços da Administração Pública, quer como

canal de prestação dos serviços solicitados com mais frequência.

A rede de atendimento presencial será aumentada, com a disponibilização de mais Lojas do Cidadão e

Espaços do Cidadão, estes últimos com um funcionamento melhorado e adaptado às necessidades dos utentes,

designadamente reformulando o catálogo de serviços, para que estas estruturas de atendimento presencial de

proximidade prestem os serviços mais procurados de entre os disponibilizados pela Administração Pública.

Serão reforçadas as capacidades de interoperabilidade dos serviços digitais e de valorização e exploração

de dados da Administração Pública para efeitos de apoio à decisão, bem como promovida a sua reutilização

entre serviços públicos ou por entidades externas à Administração Pública.

O atendimento nos serviços públicos deverá passar a ser gerido de forma integrada, independentemente do

departamento do Estado que o preste, com a criação de uma unidade que, de forma permanente, organize o

atendimento público nos serviços mais críticos, defina e corrija procedimentos, defina níveis de serviço para o

atendimento, monitorize o serviço, antecipe constrangimentos e adote soluções para a promoção constante da

melhoria no atendimento destes serviços públicos (em Portugal e/ou no estrangeiro).

Para equilibrar a procura e a oferta de serviços públicos, recorrer-se-á a ferramentas de inteligência artificial,

sendo implementados mecanismos de simulação para avaliar a eficiência e os impactos do atendimento, num

determinado momento, e propor soluções de melhoria.

A capacitação dos trabalhadores que fazem atendimento ao público, através de formação específica para o

atendimento, formação contínua sobre sistemas de informação e incentivos associados ao volume de

atendimento assume assim um papel fundamental na qualidade do serviço.