29 DE OUTUBRO DE 2020

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Instituir modelos de trabalho colaborativo nas áreas financeira, de gestão e de recursos humanos, para que

os trabalhadores funcionem em rede e em articulação direta com a área governativa das finanças ou da

modernização do Estado e da administração pública, quer para o apoio técnico, quer para o reforço das

respetivas competências profissionais;

Aprofundar a gestão estratégica de recursos humanos, considerando as transformações e o

desenvolvimento expectável das missões dos serviços;

Capacitação da Administração Pública: também na Administração Pública se encontra estruturada a

criação e desenvolvimento, no INA – Direção-Geral da Qualificação dos Trabalhadores em Funções Públicas,

de um polo de aprendizagem, criação e difusão de conhecimento sobre liderança em contexto público;

Por forma a diversificar e otimizar a aprendizagem dos dirigentes para além da formação inicial e contínua

obrigatória, bem como preparar os futuros líderes no setor público, incluindo formação desconcentrada para

chegar a mais trabalhadores;

Criar um consórcio do INA com instituições de ensino superior para capacitação de dirigentes e

trabalhadores da Administração Pública, incluindo cursos de formação para qualificação profissional inicial e

contínua, cursos de especialização, aperfeiçoamento e atualização profissional, designadamente nos domínios

da inovação na gestão e da modernização da Administração Pública, incluindo a matéria da ciência de dados;

Criar uma unidade que, de forma permanente e integrada, faça a gestão do atendimento nos serviços

públicos, monitorizando, antecipando constrangimentos e propondo soluções que promovam continuamente a

sua melhoria, solução pensada para renovar e gerir, de forma integrada, o atendimento nos serviços públicos,

nos diferentes canais;

Criar condições para que o utente seja encaminhado para o balcão presencial, telefónico ou online que, de

forma mais acessível, célere e cómoda, permita realizar o serviço público pretendido;

Gerir, de forma integrada, o atendimento nos serviços públicos, independentemente do departamento do

Estado que o preste, com a criação de uma unidade que, de forma permanente, organize o atendimento

público nos serviços mais críticos, defina e corrija procedimentos, defina níveis de serviço para o atendimento,

monitorize o serviço, antecipe constrangimentos e adote soluções para a promoção constante da melhoria no

atendimento destes serviços públicos;

Capacitar os trabalhadores que fazem atendimento ao público, através de formação específica para o

atendimento, formação contínua sobre sistemas de informação e incentivos associados ao volume de

atendimento;

Garantir a coerência e continuidade do atendimento entre os canais presencial, telefónico e digitais;

Melhorar o funcionamento dos Espaços Cidadão, adaptando-os às necessidades dos utentes,

designadamente reformulando o catálogo de serviços, para que estas estruturas de atendimento presencial de

proximidade prestem os serviços mais procurados de entre os disponibilizados pela Administração Pública;

Desenvolver o Mapa Cidadão, disponível no Portal ePortugal, para que este disponibilize informação e

encaminhe os utentes para os canais de atendimento mais adequados ao serviço procurado, garantindo

qualidade, proximidade e celeridade no atendimento, possibilitando ainda o agendamento de serviços ou a

emissão de senha eletrónica;

Disponibilizar um número de telefone único, curto e facilmente memorizável que funcione quer como porta

de entrada e encaminhamento do cidadão para serviços da Administração Pública, quer como canal de

prestação dos serviços solicitados com mais frequência;

Recorrer a ferramentas de inteligência artificial para equilibrar a procura e a oferta de serviços públicos,

sendo implementados mecanismos de simulação para avaliar a eficiência e os impactos do atendimento, num

determinado momento, e propor soluções de melhoria;

Promover a proximidade e a confiança do cidadão na Administração Pública, eliminando atos burocráticos

que possam motivar o fenómeno da corrupção, implementando procedimentos simples e eficientes e criando

canais de comunicação interna, que favoreçam a participação dos trabalhadores na apresentação de soluções

para a eliminação de atos burocráticos, supérfluos ou desnecessários;

Aumentar a digitalização das comunicações entre a Administração Pública e os cidadãos, promovendo a

oferta de serviços por via informática;

Informatizar os serviços disponibilizados pela Administração Pública, por forma a criar sistemas inteligentes

de identificação de padrões de comportamentos suspeitos (sistemas de alerta);