II SÉRIE-A — NÚMERO 119

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seus destinatários, nem tem como prioridade a defesa dos interesses dos cidadãos, que, colateralmente,

acabam desrespeitados por mecanismos rígidos e automáticos.»

Identifica o relatório um conjunto de «situações concretas» que «chegaram ao conhecimento da Provedoria

de Justiça e que geraram especial preocupação», nomeadamente «queixas de utilizadores de plataformas

informáticas que ficaram na errada convicção de os seus pedidos, declarações ou candidaturas terem sido

entregues sem que tal tenha acontecido, apenas demasiado tarde se apercebendo deste facto», entre as quais

se destaca o exemplo de «exclusão automática e inesperada de candidatura ao Programa de Arrendamento

Acessível» em que, «depois de sorteada e atribuída uma habitação e da apresentação de todos os elementos

solicitados através da plataforma eletrónica, o sistema informático assumiu uma renúncia ao apoio», verificando-

se posteriormente «que a exclusão da candidatura se devera ao facto de os documentos terem sido carregados

na plataforma, nas não terem sido submetidos, sem que, para uma consequência tão gravosa, tenha havido

emissão de um sistema de confirmação e/ou alerta».

O relatório de atividades realça ainda ser «fonte de muito particular preocupação a existência de serviços ou

funcionalidades cujo acesso de faça exclusivamente online. É o que sucede, por exemplo, em matéria de apoio

à habitação, da segurança social dos trabalhadores do serviço doméstico ou ainda em processos de

desalfandegamento de encomendas», considerando que «o digital como única via» para a «população em

geral» suscita «as maiores reservas», porquanto «Não podendo dar-se como assente que todos têm (ou têm

obrigação de ter) acesso a plataformas online, ou outras vias de acesso digital (desde logo, correio eletrónico),

tal exigência consubstanciar-se-á, então, em verdadeira limitação do acesso aos serviços públicos».

O relatório de atividades realça também que «[a]s soluções informáticas recorrem frequentemente a

mecanismos rígidos e automatismos que levam à impossibilidade de consideração de especificidades do caso

concreto, ou de elementos diversos dos previstos no sistema, tratando de igual modo casos diferentes face à

lei, não cumprindo o dever de fundamentação ou não permitindo a correção de erros», sendo destacado, de

entre os exemplos deste tipo de funcionamento, «o sistema automático do ISS relativo à fixação de dívida de

juros de mora», em que «o sistema informático do Instituto de Segurança Social procede, de forma automática,

ao cálculo dos juros e integra o respetivo valor no montante em dívida», mesmo nos casos em que «o atraso

nas contribuições a pagar é da responsabilidade da Segurança Social e não existe qualquer mora dos

contribuintes», obrigando os interessados a apresentarem reclamação, cujo processo de apreciação é «muitas

vezes moroso», pois só assim poderão ver «anulada uma dívida de juros indevidamente fixada pelo

funcionamento automático do sistema informático».

Outro exemplo da «difícil permeabilidade e ajustamento dos sistemas informático» prende-se com uma

queixa referente à «impossibilidade de concluir o registo do nascimento de uma criança, devido à acentuação

gráfica de um dos seus apelidos, proveniente do nome da família da mãe, de nacionalidade croata», cuja

resolução «impunha a alteração do sistema SIRIC (aplicação informática de suporte à atividade dos serviços de

registo e identificação civil), de modo a serem admitidos caracteres e diacríticos eslavos», referindo o relatório

que «As diligências infrutíferas realizadas pelo Instituto dos Registos e do Notariado, IP (IRN), junto do Instituto

de Gestão Financeira e Equipamentos da Justiça, IP (IGFEJ), revelaram que o sistema informático não estava

pensado de modo a priorizar esta manifestação do direito a identidade pessoal, através do registo civil e a atribuir

o devido relevo a efetivação do direito ao nome. No caso, o registo sem a grafia original, tal como veio a ser

efetuado, implica uma redação e pronúncia incorreta do apelido. A Provedoria de Justiça fez notar ao IGFEJ que

a crescente mobilidade dos cidadãos pode tornar este problema cada vez mais frequente e continua a

acompanhar esta questão; reconhecida a importância da atualização tecnológica, o IGFEJ informou estar a

desenvolver um plano que permita reconhecer outros caracteres para além dos atualmente previstos.»

Salienta o relatório de atividades que «[e]m algumas situações reportadas a Provedoria de Justiça é evidente

a falta de meios necessários para assegurar a transição digital. São, por exemplo, relatadas situações em que,

por insuficiência de recursos humanos, os serviços de back office não conseguem acompanhar a cadencia da

digitalização dos procedimentos ou de uso pela Administração de programas obsoletos, que criam dificuldades

na interação com os particulares e no tratamento dos dados por estes fornecidos».

É, nomeadamente, referida a «situação de morosidade e omissão de resposta a pedidos de registo online

distribuídos a Conservatória do Registo Comercial», em que, «[n]ão dispensando tais soluções a intermediação

humana, o aumento do número de pedidos online gera uma sobrecarga de trabalho que se reflete na capacidade

de resposta dos serviços de registo, dadas as limitações a nível de recursos humanos reconhecidas pelo IRN.